Nie. Możemy zacząć od sytuacji, które wymagają ciągłego przepisywania danych, pilnowania terminów albo ręcznego uruchamiania kolejnych działań.
Automatyzacja procesów
Kolejne zgłoszenie. Znowu te same czynności.
Przychodzi zapytanie. Trzeba dodać kontakt do CRM-u, przypisać osobę do obsługi i ustawić przypomnienie. Jeśli powtarzacie te czynności przy każdym zgłoszeniu, możemy połączyć je automatycznie.
Sprawdzam, skąd pochodzą dane i co zespół z nimi robi. Łączę używane narzędzia, a na wypadek błędu lub brakujących informacji przygotowuję sposób powiadomienia osoby odpowiedzialnej.
Sygnał→Reguła→Działanie→Wyjątek→Kontrola
Kiedy ma sens
Co zespół musi ciągle robić ręcznie?
- 01
Dane są ręcznie przepisywane między formularzem, arkuszem, CRM-em i pocztą.
- 02
Zapytania trafiają z kilku źródeł i nie mają jednego sposobu obsługi.
- 03
Kolejne działania zależą od pamięci konkretnej osoby.
- 04
Marketing i sprzedaż inaczej opisują stan tego samego kontaktu.
- 05
Klient czeka na odpowiedź, mimo że potrzebne informacje są już dostępne.
- 06
Raporty lub dokumenty powstają przez powtarzalne kopiowanie danych.
- 07
Zespół używa wielu narzędzi, ale nadal nie widzi stanu całego procesu.
Logika działania
Co uruchamia działanie, a co wymaga sprawdzenia?
- 01Sygnał
Zdarzenie rozpoczynające proces: formularz, zmiana statusu albo nowy dokument.
- 02Dane
Informacje potrzebne do wykonania właściwego działania.
- 03Reguła
Warunki określające, co powinno wydarzyć się dalej.
Punkt kontroliCzy reguła wystarcza?
- 04Wyjątek
Sytuacja nietypowa, której system nie powinien rozstrzygać sam.
- 05Odpowiedzialność
Osoba widząca stan procesu i przejmująca decyzję, gdy jest potrzebna.
Procesy w realizacjach
Dwa przykłady połączenia formularza z CRM-em.
W Bąbelkowych Ludkach dane rezerwacji trafiają do HubSpot. W MM Visual formularz przekazuje zapytanie do CRM-u i uruchamia przygotowane działania.
01 / Od rezerwacji do obsługi
Bąbelkowe Ludki
Rodzic wybiera lokalizację, pakiet i termin, a uporządkowane dane trafiają do HubSpot. Strona, rezerwacja i dalszy proces tworzą jeden przepływ.
Rezerwacja → HubSpot↗
02 / Od formularza do kolejnego działaniaMM Visual
Formularz, HubSpot i automatyzacje łączą zapytanie z dalszą obsługą bez ręcznego przenoszenia informacji.
Formularz → CRM → Automatyzacja↗
„Uporządkowaliśmy kontakty, zautomatyzowaliśmy sporo procesów i wreszcie mamy wrażenie, że to wszystko ma sens.”
Możliwy zakres
Co możemy zautomatyzować?
Zakres dobieram do procesu. Projekt nie musi obejmować wszystkich obszarów ani wymiany narzędzi, które już spełniają swoje zadanie.
- 01
Kontakt i obsługa klienta
Przekazywanie zapytań do właściwej osoby, uzupełnianie danych, potwierdzenia, przypomnienia i kontrola kolejnego kroku.
- 02
Marketing
Porządkowanie kontaktów z formularzy i zapisów, segmentacja według ustalonych reguł oraz przekazywanie danych do dalszej komunikacji.
- 03
Sprzedaż
Tworzenie lub aktualizowanie rekordów w CRM-ie, przypisywanie właściciela, zmiana etapu i uruchamianie uzgodnionych działań.
- 04
Procesy operacyjne
Zadania, powiadomienia, akceptacje, obieg informacji i kontrola realizacji powtarzalnych etapów.
- 05
Dane i dokumenty
Przenoszenie informacji pomiędzy systemami, przygotowywanie zestawień i tworzenie dokumentów z uporządkowanych danych.
- 06
Integracje
Połączenie strony, formularza, rezerwacji, CRM-u, poczty, kalendarza lub używanych aplikacji w jeden przepływ.
Podział pracy
Kiedy wystarczy reguła, a kiedy potrzebna jest ocena?
- 01 / Reguła
Automatyzacja
Wykonuje przewidywalne działanie na podstawie określonych danych.
- 02 / Interpretacja
AI
Pomaga, gdy trzeba zrozumieć język, dokument albo niejednoznaczną informację.
- 03 / Decyzja
Człowiek
Pozostaje tam, gdzie potrzebna jest odpowiedzialność, ocena relacji lub uwzględnienie wyjątku.
Proces współpracy
Jak przygotowuję automatyzację?
- 01
Rozpoznanie
Analiza obecnego sposobu pracy, używanych narzędzi, danych, odpowiedzialności i miejsc, w których proces się zatrzymuje.
- 02
Mapa procesu
Rozpisanie początku, kolejnych etapów, decyzji, wyjątków oraz oczekiwanego rezultatu.
- 03
Projekt automatyzacji
Ustalenie źródeł danych, warunków, działań, komunikatów i sposobu obsługi błędów.
- 04
Wdrożenie połączeń
Konfiguracja uzgodnionych integracji i uruchomienie ograniczonej wersji na rzeczywistym procesie.
- 05
Testy
Sprawdzenie typowych scenariuszy, brakujących danych, powtórzeń, błędów oraz sytuacji wymagających udziału człowieka.
- 06
Uruchomienie i przekazanie
Publikacja rozwiązania, dokumentacja, instrukcja obsługi i ustalenie sposobu kontroli procesu.
Po wdrożeniu
Wiesz, co zostało wykonane i co czeka na reakcję.
Co możemy potwierdzić: czy dane przechodzą uzgodnioną drogę, reguły uruchamiają zaplanowane działania, a błędy trafiają do wskazanej osoby. Oszczędność czasu wymaga osobnego pomiaru.
Efektem może być:
- jeden uporządkowany przepływ danych pomiędzy narzędziami
- mniej ręcznego przepisywania i powtarzalnych czynności
- jasny właściciel każdego etapu procesu
- automatyczne zadania, wiadomości lub zmiany statusu
- kontrolowana obsługa wyjątków i błędów
- możliwość sprawdzenia, na jakim etapie znajduje się sprawa
- dokumentacja reguł oraz używanych połączeń
- rozwiązanie możliwe do dalszego rozwijania
Perspektywa
Zespół musi wiedzieć, jak obsłużyć wyjątek.
Prowadząc zespoły sprzedażowe, zajmowałem się podziałem odpowiedzialności i zasadami pracy. Przy automatyzacji wracam do tych ustaleń: kto obsługuje zgłoszenie, kto widzi błąd i kto może zmienić regułę.
Przed przekazaniem rozwiązania przechodzimy przez typowe zgłoszenie i przypadek, który wymaga ręcznej obsługi. Zespół powinien umieć sprawdzić, co się wydarzyło i co ma zrobić dalej.
Dla kogo
Warto zacząć, jeśli:
- wykonujesz ten sam zestaw czynności przy wielu podobnych sprawach
- korzystasz z kilku narzędzi, pomiędzy którymi ręcznie przenosisz dane
- chcesz uporządkować marketing, sprzedaż, obsługę lub pracę operacyjną
- potrafisz wskazać osoby odpowiedzialne za wynik procesu
- potrzebujesz integracji z obecną stroną, CRM-em lub systemem rezerwacji
- chcesz rozpocząć od ograniczonego, możliwego do sprawdzenia zakresu
Rekomendacją może być najpierw uproszczenie procesu, zmiana formularza albo uporządkowanie odpowiedzialności – bez budowania automatyzacji.
FAQ
Zanim zaczniemy.
Pierwszy krok
Którą czynność powtarzasz najczęściej?
Wybierz jedną powtarzalną czynność. Napisz, skąd bierzesz dane, do jakiego narzędzia je przenosisz i co robisz później. Sprawdzimy możliwości połączenia tych kroków.