Wyobraź sobie rozmowę o usłudze. Klient odpowiada krótko, więc skracasz wstęp. Po chwili pyta o szczegół, którego nie było w Twoim planie. Możesz wrócić do prezentacji albo zatrzymać się przy jego pytaniu. Właśnie tutaj zaczyna mnie interesować dopasowanie: przy reakcji na drugą osobę.
W poradach sprzedażowych dopasowanie często oznacza kopiowanie gestów lub tempa mówienia. Towarzyszy mu obietnica większego zaufania. Klasyczne badanie efektu kameleona dotyczyło jednak czegoś węższego: nieświadomego naśladowania zachowań i odbioru rozmowy.
Kiedy skrypt przestaje pomagać
Wróćmy do tego przykładu. Klient pyta, co będzie potrzebne do rozpoczęcia pracy. Jeśli odpowiesz, może dopytać o przygotowanie materiałów. Jeśli przejdziesz do kolejnego slajdu, jego pytanie pozostanie otwarte. To przykład słuchania, nie odtworzenie eksperymentu. Warto rozdzielić te rzeczy, zanim poradę z rozmowy handlowej uzasadnimy badaniem.
Co sprawdzili Chartrand i Bargh
W eksperymentach Tanyi Chartrand i Johna Bargha z 1999 roku badano nieświadome naśladowanie zachowań. Uczestnik rozmawiał z osobą współpracującą z badaczami, która w części warunków naśladowała jego postawę i ruchy. Takie interakcje były oceniane jako płynniejsze, a partner rozmowy jako bardziej sympatyczny. Autorzy pokazali też, że ludzie sami spontanicznie przejmują drobne zachowania rozmówcy.
To ciekawy wynik o przebiegu kontaktu między dwiema osobami. W oryginalnej publikacji Chartrand i Bargha nie ma jednak testu sprzedaży, intencji zakupowej ani trwałego zaufania do marki.
Sympatia to jeszcze nie zaufanie
Sympatia może pomagać w rozmowie, ale zaufanie w relacji biznesowej opiera się również na kompetencji, przewidywalności i dowodach. Ktoś może mówić w naszym tempie i nadal nie znać odpowiedzi na ważne pytanie. Ktoś inny może komunikować się oszczędnie, a jednocześnie trafnie rozpoznać problem i dotrzymać ustaleń.
Dlatego w rozmowie wolę zwrócić uwagę na to, jak klient nazywa problem i przy czym się zatrzymuje. Mogę poprosić o przykład, skrócić wyjaśnienie albo dać mu chwilę na odpowiedź. Nie potrzebuję do tego odtwarzać jego gestów.
A może pokazać drobną niedoskonałość?
Do podobnego nadużycia dochodzi przy efekcie potknięcia. W klasycznym badaniu osoba oceniana jako kompetentna stawała się bardziej lubiana po drobnej gafie. Ten sam błąd nie pomagał osobie ocenionej wcześniej słabo. Oryginalny eksperyment dotyczył atrakcyjności interpersonalnej, a nie automatycznego wzrostu wiarygodności każdej marki. Opis badania można znaleźć w publikacji Aronsona, Willermana i Floyda.
Nie planowałbym więc gafy po to, żeby wzbudzić sympatię. Jeśli podczas rozmowy nie znam odpowiedzi, mogę to powiedzieć i sprawdzić informację. To uczciwy sposób postępowania niezależnie od tego, czy rozmówca bardziej mnie potem polubi.
Ćwiczenie po następnej rozmowie
Po następnej rozmowie zanotuj cztery rzeczy, póki pamiętasz jej przebieg:
- Słowa: jak klient sam nazywa problem i rezultat, którego szuka?
- Tempo: w którym momencie potrzebował rozwinięcia, a kiedy krótkiej odpowiedzi?
- Pytanie: czego nie wyjaśnia oferta, strona albo wcześniejsza wiadomość?
- Niepewność: co trzeba sprawdzić, zamiast natychmiast odpowiadać?
Wybierz jedno pytanie z notatek i sprawdź, czy odpowiedź powinna znaleźć się w ofercie lub na stronie. Dzięki temu obserwacja z rozmowy może posłużyć do poprawy konkretnego materiału.
Gdy następnym razem klient zatrzyma Cię pytaniem w połowie prezentacji, możesz zostać przy tym pytaniu. Do slajdów da się wrócić.
Źródła
- Chartrand, T. L., & Bargh, J. A. (1999). The Chameleon Effect: The Perception–Behavior Link and Social Interaction.
- Aronson, E., Willerman, B., & Floyd, J. (1966). The effect of a pratfall on increasing interpersonal attractiveness.